Les vacances approchent et les internautes se collent à l’écran de leur ordinateur : moteurs de recherche, itineraires, plans, guides, tout est là pour les aider à choisir. 45% des français de 15 ans et plus ont préparé en ligne leurs séjours en 2008 (soit 13,4 millions) et 31% des français partis (9,2 millions), ont réservé entièrement en ligne le voyage, soit un taux de conversion des visites en réservations de 69%. Les internautes sont de ce fait de plus en plus acheteurs et notamment de e-tourisme; 1er poste du e-commerce (plus de 30% de sa valeur).

Le 18 juin à Paris Guy Raffour a presenté en conference de presse ces données dans le cadre de l’Analyse réalisée sur la base des résultats de Baromètre annuel du Tourisme "Bilan 2008 et perspectives 2009" qui étudie les courts séjours, les vacances, les nouvelles tendances et le e-tourisme, ainsi que la mise à jour de l’ étude de fin 2008 sur les "Evolutions du tourisme dans les dix ans à venir" où 400 agents de voyages ont été interrogés.

Guy Raffour, expert réconnu d’e-tourisme, a été conseiller technique du CNT pour la période 2000-2005, il est auteur de deux rapports officiels dont "E-tourisme interactif, les enjeux des infomédiations sur l’offre et la demande touristique". Il est aussi co-auteur de nombreux ouvrages (Tourisme et Ntic le futur est déjà là, Mille milliards d’e-mails, La confiance défi du e-commerce, Le guide du commerce électronique, Internet les enjeux pour la France…) et a été nominé au prix de l’Innovation de Tourisma. Il a representé la France en 2001 à la Commission Européenne (groupe de travail sur le e-tourisme) . Il est également enseignant en e-tourisme, consultant pour des projets européens et conférencier.

Où en sommes nous de la progression du E-tourisme ?

Guy Raffour : le e-tourisme fait partie intégrante du paysage informationnel et transactionnel du secteur. Le tourisme en ligne a représenté 6,9 milliards d'euros pour l'année 2008 entièrement réservés en ligne. Au total ce sont 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires qui sont générés par la recherche en ligne de séjours (comprenant les 6,9) Dans les 3 premiers critères d'utilisation de sites de e-tourisme qui sont plébiscités, on obtient:

-la possibilité d'accéder à l'information quand on le souhaite,

-sans se déplacer, -

tout en pouvant comparer les offres

Quelles sont les raisons essentielles qui expliquent la croissance ?

Guy Raffour :

1) L'aspect générationnel : actuellement seulement 20% des "65 ans et plus" sont internautes alors que 88% des "15/ 24 ans" le sont… Le fait d'être internaute est de ce fait totalement linéaire aux générations. Cela préfigure une belle marge de croissance du e-tourisme .

2) Il existe une forte corrélation entre les caractéristiques signalétiques des internautes et celles des partants en séjours. Les deux se rejoignent sur des tendances : être plus jeunes, bénéficier de revenus plus élevés, habiter davantage dans des zones urbaines, et avoir un niveau d'étude plus élevé.

3) 61% des internautes partis en 2008, ont préparé en ligne leur séjours… donc 39% pas encore… Ceux-ci sont dans une situation captive au moindre stimuli.

4) Le tourisme est une prestation de service qui ne débute physiquement qu'après la réservation… De ce fait toutes les étapes préalables sont dématérialisées, informationnelles comme transactionnelles. Elles sont adaptées à des échanges à distance et avec Internet, à tout moment et en tous lieux (l'internet mobile va renforcer cette ubiquité).

5) D'autres raisons conduisent à une croissance prévisible du e-tourisme :

-la comparaison pour rechercher le meilleur rapport qualité/ prix (dans les nouveaux comportements étudiés dans notre Baromètre annuel, c'est le premier cité par les Français)

- les sites Internet s'améliorent constamment : nous le constatons dans nos audits, que ce soit en termes de contenus, plus personnalisés, plus visuels, plus réactifs, plus complets; que dans l'ergonomie : plus didactique, mieux séquencée, aux contenus mieux hiérarchisés et d'accès plus intuitif

- le Web 2.0 apporte une touche collaborative à l'ensemble, créant une "proximité"

-C’est un véritable système d'information de niveau professionnel, pour une offre disponible en se déplaçant virtuellement et "just in time", au moment où l'impulsion du désir de partir apparaît. Ainsi ce "voyage virtuel" précède le réel grâce à la puissance du multimedia, des liens hypertexte et des échanges entre touristes.

La conjoncture difficile incite-t-elle à s'orienter davantage vers le e-tourisme ?

Guy Raffour : Oui, indéniablement. Le développement de la comparaison, mais aussi des offres de plus en plus personnalisées recherchées par mot clef "expérientiel" et non plus prédictif (comme les catalogues), sont des vecteurs très porteurs d'e-tourisme. Les touristes savent de plus en plus évaluer le rapport entre prix variables et les commodités qui y sont associées (heures, jours de départ, type de prestations). Toute leur stratégie tend, à budget contenu, à sauvegarder leur capacité à partir fruit d'un désir encore plus vif en ces temps difficiles. 54% des Français actifs considèrent les vacances comme un besoin "vital" pour lequel ils sont prêts à sacrifier d'autres dépenses. L'exhaustivité des produits & services repérés en ligne sert leurs demandes spécifiques et oblige chaque acteur de l'offre à réévaluer constamment sa valeur ajoutée servie, en vente directe comme intermédiée.



Raffour Interactif Cabinet d'études marketing, spécialisé Tourisme, Loisir & Transport
www.raffour-interactif.fr

Publié sur www.cafemag.org le 27/06/2009, rédigé par Chiara Sottocorona

Selon l’étude publiée le 28 janvier 2009 par la Fevad (La Fédération du e-commerce et de la vente à distance), les ventes en ligne (tous secteurs d’activité confondus) ont progressé de 29% en 2008 pour atteindre 20 milliards d’euros.

L’ensemble des sites du panel (50 au total) a connu une croissance de 16% sur un an à périmètre constant. Ils ont enregistré plus de 85 millions de transactions soit l’équivalent de plus de 230 000 transactions par jour.

Mais parmi l’ensemble des secteurs d’activité, c’est celui de l’e-tourisme qui enregistre la meilleure performance avec une hausse de 20% sur un an.

Qui profite aujourd’hui de ce business : les producteurs (les hôtels) ou les distributeurs ? Quels sont les acteurs de ce marché ? Et comment un hôtelier indépendant peut tirer parti en temps de crise de ces nouveaux modes de consommation ?

Internet, 1ère source pour préparer un voyage
Au moment de préparer leurs voyages, 77 % des Français (en tout cas ceux connectés à Internet) se tournent vers le Web, selon une étude réalisée en ligne en janvier 2009 par le cabinet Protourisme.
Une domination écrasante puisque le deuxième canal d’information, le bouche à oreille, n’est cité que part un tiers des répondants, devant les offices de tourisme (27 %), les guides et agences de voyages (21 % chacun).

En temps de crise, Internet reste le canal d’achat privilégié par les Français
Malgré les difficultés économiques, les Français sont toujours plus nombreux à acheter leurs vacances sur le Web. En 2008, ils étaient 9,2 millions, soit 18 % de plus que l’année précédente, selon le baromètre Opodo. Cela correspondrait à près de 31 % des Français de 15 ans ou plus partis en vacances. 4,2 millions se contente de préparer leur voyage en ligne.
Pour résumer, il faut distinguer 2 points importants : le client final utilise de plus en plus le Web pour préparer son séjour à la recherche d’informations pertinentes et de plus en plus de Français réservent leurs vacances sur le Web.

Les acteurs touristiques (hôtels et distributeurs) doivent donc fournir un contenu pertinent à l’internaute, désormais habitués à utiliser des outils redoutables (moteurs de recherche, comparateurs de prix, témoignages clients…) pour préparer son séjour et rassurer l’internaute en « sécurisant » l’acte d’achat et le processus de réservation avec des outils adaptés.

Quels sont les acteurs de ce marché et comment se répartissent-ils les bénéfices de cet essor ?
Pour commencer, il est intéressant de comprendre « qui est qui » et « qui fait quoi » ?
Les GDS (Global Distribution System) : c’est-à-dire Système de réservation centralisé, sont des plates-formes électroniques de gestion des réservations qui permettent aux agences de voyages (Sélectour, AFAT voyages, FRAM…) de connaître l’état du stock des différents fournisseurs de produits touristiques (compagnies aériennes, chaîne d’hôtels, société de location de voiture, tour operators…) et de réserver à distance. Ils ont été développés à l’origine par les compagnies aériennes pour simplifier et automatiser la gestion des réservations. La première à avoir mis en place en 1962 un système performant de ce type est “American Airlines” avec le GDS Sabre. Elle a été rapidement suivie par les autres compagnies. Aujourd’hui, on dénombre une quinzaine de GDS dont les plus importants sont les américains Sabre, Galileo (créé par trois compagnies américaines et neuf européennes) et Worldspan ainsi que l’européen Amadeus créé par Air France, Iberia et Lufthansa. Concurrencés par les fournisseurs qui proposent via Internet des systèmes de distribution directe, les GDS développent des services associés au tourisme. On comprend donc mieux les grandes qu’Amadeus soit l’un des actionnaires d’Opodo.

Les IDS (Internet Distribution System) :
c’est-à-dire Système de Distribution Internet sont apparus avec l’explosion d’Internet et de l’équipement des ménages, avec l’internet Haut Débit (ADSL). Il existe actuellement une vingtaine d’acteurs qui distribuent des produits touristiques et chambres d’hôtels sur Internet : Expedia (dont le moteur de réservation est intégré sur le site voyages-sncf.com), Ebookers, Bookings, Lastminute, Opodo, Venere,…).

De nouveaux acteurs sont arrivés plus récemment sur ce marché avec une approche marketing différente de déstocker mais un produit final toujours identique : la chambre d’hôtel.

Smartbox (créateurs de coffrets cadeaux) a décliné un site de réservation d’hôtels avec Weekendesk et Voyage privé a décliné le concept de parrainage et d’offres réservées aux adhérents de Ventes privés avec www.voyage-prive.com

Les chaînes d’hôtels intégrées : Accor hôtels ( Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, hôtel F1,…) Louvre hôtels (Concorde Hôtels, Kyriad, Campanile, Première Classe),… qui fonctionnent sous la forme de franchises avec des moyens financiers important pour commercialiser leurs hôtels « franchisés ».

Les chaînes d’hôtels volontaires : Logis de France, Relais et Châteaux, Châteaux et hôtels de France, Best Western, Inter-Hotel,… développe de véritables stratégies de commercialisation sur Internet pour mieux commercialiser leurs adhérents : sites Internet E-commerce, outil de fidélisation, etc…

Les organismes institutionnels : CRT (Comité Régional du Tourisme), CDT (Comité Départmental du Tourisme) et OT (Office de Tourisme) dont le rôle est de faire la promotion des acteurs touristiques locaux, comme par exemple le CRT Bretagne avec Tourismebretagne.com

Les hôtels indépendants, fournisseurs du produit final (la chambre d’hôtel !) : Avec l’explosion des distributeurs (cités ci-dessus), un hôtel indépendant doit mener un travail journalier d’e-distribution important :
- mettre à jour ses disponibilités sur les portails des distributeurs avec lesquels il a un contrat (un hôtel suivant sa situation géographique doit être présent auprès de 10 à 20 distributeurs) ce qui implique une personne dédiée à cette activité (le Yield manager) ou un investissement en temps important pour le chef de réception ou le directeur de l’hôtel ; car outre le fait de mettre ses chambres en vente sur différents sites, l’hôtelier doit faire varier ses prix quasi quotidiennement en fonction de son Taux d’Occupation, de sa concurrence et de la période de l’année (augmenter ses prix en période de salons professionnels par exemple).
- utiliser son site Internet comme un site e-commerce et mettre en place une véritable stratégie e-marketing pour augmenter le référencement de ce site Internet, diffuser une information pertinente à ses futurs clients (la fameuse théorie des 4P) pour augmenter les réservations en direct sur son site Internet, pour diminuer au final le montant de commissions reversées aux distributeurs.
Les commissions prélevées par les distributeurs (GDS, IDS) varient entre 10 et 25% sur le montant de la réservation, celles des chaînes hôtelières et des acteurs institutionnels de 5 à 10%, tandis qu’une réservation en direct sur le site de l’hôtel varie entre 0 et 5% de commissions.

L’objectif final d’un distributeur est donc de « drainer » un maximum de trafic sur son site en investissement dans le référencement payant et en augmentant le nombre de produits et donc d’hôtels à vendre, pour accroitre ses revenus.

Un hôtelier peut réduire une partie des commissions reversées aux distributeurs en mettant en place une véritable stratégie e-marketing, aux coûts réduits.

Comment un hôtelier doit-il agir pour profiter pleinement de l’essor de l’e-tourisme ?

Voici quelques conseils destinés aux hôteliers pour augmenter rapidement leurs revenus sur Internet :

- Avoir un site Internet performant (datant de moins de 2 ans) optimisé pour le référencement, avec des photos de qualité et des vidéos et un outil de réservation en temps réel ; c’est le canal de distribution à privilégier et le moins onéreux pour l’hôtel ! (à partir de 5 000 €)

- Mettre en place une véritable stratégie e-marketing : créer des packages attractifs, faire varier ses tarifs en fonction de son occupation, communiquer auprès de ses clients, les fidéliser, utiliser les outils du Web 2.0 pour diffuser une information pertinente sur les médias utilisés par vos clients (Facebook, Youtube… par exemple) et interagissez avec vos clients en répondant aux commentaires laissés sur votre site ou sur des plateformes comme TripAdvisor par exemple.

- Être présent sur un maximum de distributeurs et être actif sur ces canaux ; en effet il ne suffit plus de « contracter » avec un partenaire, il faut ensuite « ressortir » parmi tous vos concurrents. Il faut donc mettre à jour régulièrement vos photos et les textes de vos fiches descriptives. Mettez vous à la place de vos clients : si vous n’êtes pas séduit par votre présentation en ligne, vos clients le seront encore moins !
Suivez votre actualité, celle de vos concurrents sur Internet avec des outils gratuits comme Google Alertes et analysez le trafic de votre site Internet au quotidien avec Google Analytics.

De nouveaux outils technologiques ont été développés pour aider les hôteliers à faire ce travail au quotidien ; cependant vu le temps nécessaire à la compréhension de ces nouvelles technologies et leur évolution perpétuelle, de plus en plus d’hôteliers font appel à des sociétés externes spécialisées dans l’optimisation de leurs revenus sur Internet et dans la mise en place d’une stratégie e-marketing cohérente avec leur produit, comme Ehotelmarketing.

Les NTIC sont un donc un véritable atout pour l’ensemble des acteurs touristiques (hôteliers et distributeurs) pour doper les ventes, maîtriser les coûts et surtout mesurer le retour sur Investissement avec des outils de tracking de plus en plus pointus. Alors pourquoi s’en priver ?

Auteur : Julien Chapillon, Fondateur d’EHotelMarketing, société de conseil en stratégie Internet pour l’hôtellerie et la restauration www.ehotelmarketing.fr

« Un rapprochement innovant entre le tourisme institutionnel et le milieu scientifique », telle fut hier la formule de Jean-Pierre Rebourgeon, président de Côte-d'Or tourisme (1), qualifiant le partenariat entre l'institution qu'il représente, l'université de Bourgogne et le Centre national de la recherche scientifique (CNRS). Un contrat a été signé en salle Magnin du conseil général, à Dijon, avec Michel Retourna, délégué régional Centre-Est du CNRS, et Claude Mordant, directeur de cabinet à l'université de Bourgogne (2). Partant du constat que les technologies évoluent très vite, notamment « l'utilisation d'internet comme canal de promotion et de commercialisation », que dans ce domaine, il convient d'être à la pointe, le doctorant Romain Picot-Clémente est embauché pour trois ans par Côte-d'Or tourisme. Il sera chargé d'analyser le comportement et les besoins des e-touristes, et de réaliser un outil innovant... Concrètement, il s'agit de mettre en place un outil de Gestion de la relation client pour Côte-d'Or tourisme, portail départemental des pres- tations côte-d'oriennes. Ainsi, l'opportunité qu'offrait le laboratoire LE2i de l'université de Bourgogne (3), et le CNRS, avec la mise en place d'un contrat de recherche (4), a-t-elle été saisie.
L'Union européenne, l'Etat, l'Association nationale de la recherche et de la technologie, le conseil régional et le conseil général ont été salués au titre des partenaires financiers. Côte-d'Or tourisme consacrera environ 150 000 euros pendant 3 ans au programme « e-tourisme », dont un tiers pour le contrat de recherche et le financement de la thèse.

A.-F. B.
vendredi 10 avril 2009
http://www.bienpublic.com/actu/region/20090410.BPA4512.html

(1) Agence de développement touristique créée et subventionnée par le conseil général.
(2) En présence de Pascale Lambert, directrice de Côte-d'Or Tourisme, et Roger Guilard, directeur délégué partenariat collectivités territoriales du CNRS.
(3) Représenté hier par son directeur Jean-Marie Bilbaut.
(4) Conduit par Christophe Nicolle et Christophe Cruz, tous deux directeurs de recherche.

D’après les chiffres d’Auto Escape, les réservations en France n’ont pas faiblies par rapport à 2007. En comparaison, sur la même période du 1/11 au 31/12, elles affichent même une très belle croissance.

Il en ressort cependant une tendance forte qui se caractérise par "moins loin, moins longtemps, moins cher". Les déplacements à proximité de chez soi semblent être la priorité des Français avec des volumes multipliés par 2 en cette fin d’année mais avec une durée moyenne de location qui se réduit. Les Dom séduisent toujours et voient un nombre de réservations de véhicules augmenter par rapport à l’année dernière. Ainsi, La Martinique et La Réunion sont toujours dans les destinations favorites avec la Guadeloupe dans une moindre mesure. Les Etats-Unis montrent des signes de faiblesse en cette fin d’année . D’autres destinations lointaines comme l’Amérique latine, l’Australie et l’Asie ne semblent pas retenir les faveurs des touristes français. "Les réservations de véhicules sont des réservations tardives, ce qui permet à nos clients de voir venir en fonction de l’actualité. Par exemple, les événements politiques en Thaïlande s’étant apaisés, il n’est pas impossible que celle-ci soit de nouveau très demandée en 2009, comme elle l’était l’année dernière", précise Bruno Couly, directeur général d’Auto Escape.

Le Quotidien du Tourisme, mercredi 07 janvier 2009

Jeune pousse du e-tourisme, la version bêta du site novateur, nomade et fédérateur Cityzeum.com vient de dépasser les 2 millions de visiteurs uniques depuis sa naissance, mi 2007.

Partis du principe que le monde entier est un musée à ciel ouvert, les créateurs de Cityzeum ont souhaité faire de leur projet la vitrine du monde en ligne et sur les mobiles. À l’instar des guides de voyage historiques, Cityzeum bénéficie d’une forte valeur ajoutée mixant le communautaire et l'approche plus traditionnelle du guide de voyage: cartes et géolocalisation, photos de voyage, commentaires d'internautes, forum de voyage, vidéo en ligne, visites audio MP3....et bien sûr la possibilité de repartir avec les informations du site sur son mobile.

http://www.cityzeum.com/

6 internautes sur 10 préparent leurs vacances sur Internet
En cette période de vacances, Médiamétrie//NetRatings, le spécialiste de la mesure de l’audience de l’Internet en France et la Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente à distance, ont publié un focus sur les prestations de voyage tourisme issu du 4ème Baromètre annuel des comportements d’achats des internautes. Cette étude, menée en mai 2008 auprès de 3 152 internautes du MegaPanel de Médiamétrie//NetRatings, évalue la place et le rôle d’Internet dans leurs habitudes de consommation, que ce soit en tant que canal de vente ou canal prescripteur sur 40 univers de produits. Selon Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, « le voyage tourisme reste plus que jamais un des secteurs phares du commerce en ligne, plus d’un internaute sur 2 a acheté ou réservé une prestation au cours des 6 derniers mois. Cette popularité du e-commerce confirme les bons chiffres du marché observés par la Fevad sur le 1er trimestre 2008 (+25% - Source iCE Fevad) ». Pour Bertrand Krug, Directeur des Etudes MegaPanel de Médiamétrie//NetRatings « Internet est également un canal prescripteur incontournable : 6 internautes sur 10 déclarent consulter des sites Internet avant d’effectuer leur achat, que celui-ci s’effectue ensuite sur Internet, via un catalogue ou en agence. » Plus d’1 internaute sur 3 a acheté des billets de train en ligne Les prestations de voyage-tourisme font partie des best-sellers sur Internet : plus de la moitié des internautes (56%) ont acheté ou réservé un voyage au cours des 6 derniers mois, juste derrière les produits techniques avec 57%. Les billets de train constituent les premiers achats voyage en ligne pour plus d’un internaute sur 3 (35%), les autres billets de transport (Avion, ferry, etc..) sont achetés par 22% des internautes. Les séjours en France sont privilégiés par 18% des internautes, juste devant les séjours à l’étranger avec 17%. 23% des internautes ont eu recours exclusivement à Internet pour acheter une prestation de voyage au cours des 6 derniers mois sans utiliser les autres canaux disponibles.

Internet : une étape incontournable avant d’acheter un voyage
Plus de 3 internautes sur 5 (61%) ont consulté Internet avant d’effectuer leur achat de voyage, que ce soit en ligne, par catalogue ou en agence. Les sources d’information en ligne les plus influentes sont les comparateurs de prix pour 37% des internautes et les portails/moteurs de recherche (36%). Les avis d’autres internautes sont également pris en compte dans le choix d’un voyage que ce soient sur les sites marchands (24%) mais aussi sur des blogs (8%). Parmi les internautes qui ont finalement acheté leur prestation en agence, 41% se sont renseignés auparavant sur Internet, essentiellement pour comparer et vérifier les prix (64% des internautes), consulter les promotions proposées (41%) et comparer les caractéristiques des produits (40%).

Source : http://www.voyage.youvox.fr/+Les-Francais-adeptes-du-e-tourisme,0492+