Cessation des activités de Spanair : l'OPC détaille les possibilités de recours

Le transporteur aérien espagnol Spanair a annoncé, le 28 janvier 2012, qu'il cessait ses activités. Au moment de la fermeture, Spanair offrait des vols entre l'Espagne et le reste de l'Europe, de même que certains vols vers l'Afrique de l'Ouest.

Recours auprès du transporteur
Spanair finalise actuellement une entente avec l'Association internationale du transport aérien (IATA) afin de faciliter le remboursement des billets payés, mais non utilisés. Cet accord permettrait aux agences de voyages de rembourser entièrement les passagers qui ont acheté, par virement bancaire ou en espèces, un billet dans une agence de voyages.

Les passagers qui ont acheté leurs billets par carte de crédit devraient s'informer des options de remboursement possibles auprès de l'émetteur de leur carte. Certains achats pourraient également être protégés par une assurance voyage.

Achat effectué auprès d'un agent de voyages titulaire d'un permis
Bien qu'ils aient acheté un titre de transport auprès d'une entreprise située à l'extérieur du Québec, certains consommateurs québécois ont pu traiter avec Spanair par le biais d'une agence située au Québec. Grâce au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), ces consommateurs peuvent obtenir un remboursement directement de ce fonds si un fournisseur, tel Spanair, n'est plus en mesure de fournir les services achetés.

Le client qui a acheté des services touristiques auprès d'un agent de voyages titulaire d'un permis délivré par l'Office, qui n'a pu bénéficier de ces services, et qui, de plus, n'a reçu aucun remboursement, pourra effectuer une réclamation directement auprès du FICAV. Pour que le consommateur puisse avoir accès au fonds, l'agent de voyages doit déjà avoir transféré les sommes à Spanair, de plus, le formulaire de réclamation doit être complété et transmis à l'Office de la protection du consommateur.

Il est important de noter que, selon le Règlement d'application de la Loi sur les agents de voyages, les remboursements ne pourront commencer que six mois après la date de la réception des premières réclamations des consommateurs suite à la cessation des activités de Spanair.

Les clients des agents de voyages ne recevront que le montant payé initialement à Spanair et non le coût pour l'achat de billets de remplacement du voyage à la suite de la cessation des activités.

Renseignements supplémentaires
L'Office de la protection du consommateur suit de près l'évolution de ce dossier. Il est régulièrement informé de la situation et peut répondre adéquatement aux questions des clients de même qu'aux agents de voyages.

Les consommateurs touchés par cette situation sont invités à consulter le site Web de l'Office au www.opc.gouv.qc.ca ou à communiquer avec le bureau régional de l'Office de la protection du consommateur à l'un ou l'autre des numéros de téléphone suivants pour obtenir des renseignements supplémentaires.


Gatineau
819 772-3016

Jonquière
418 695-8427

Montréal
514 253-6556

Québec
418 643-1484

Saint-Jérôme
450 569-7585

Sherbrooke
819 820-3694

Trois-Rivières
819 371-6400

De partout ailleurs au Québec
1 888 672-2556

(source: communiqué de l'OPC)