Conséquences pour les agents de voyages canadiens des nouvelles lois du Département des Transports des États-Unis

L'ACTA fait circuler auprès de ses membres les résultats d'une '' enquête sommaire '' sur les implications des nouvelles lois du DOT américain sur les affaires des agents de voyages du Québec. Un document que nous reproduisons ici dans son intégralité.

Communiqué ACTA

Enquête sommaire. Au 30 janvier 2012
De quelle façon est-ce que les nouvelles lois du Département des Transports des États-Unis (DOT) affectent vos affaires?

Premièrement, les agents étrangers émetteurs de billets partagent désormais certaines responsabilités par rapport à la transparence des frais reliés aux bagages et au partage de codes. De plus, il est très important de noter que l'affichage obligatoire des pleins prix ne s'applique pas si le site web de vente de voyages étranger ou l'agence de voyages étrangère vendent un voyage exclusivement en dehors des États-Unis. Dans ce cas, le DOT n'a pas de juridiction. Mais, le règlement de l'affichage du plein prix s'appliquera aussi aux sites et aux agences étrangers qui annoncent leurs produits aux États-Unis, incluant ceux s'annonçant sur Internet, pour des vols à partir, de, ou via les États-Unis.

L'ACTA demande une clarification du DOT, à savoir quels sont ses critères pour déterminer si un billet émis par un agent étranger a été annoncé ou non aux consommateurs américains. L'ACTA a l'impression que la question n'est pas simple alors que de nos jours, l'environnement de communication virtuel fait que toute annonce ou vente Internet peut tomber sous les yeux d'un consommateur américain, que cela soit ou non l'intention de l'agence.

Par exemple, est-ce qu'une agence canadienne tombe sous la juridiction du DOT si elle décide de se servir sur son site d'une publicité trouvée sur Google ou de tout autre annonce? Si la publicité ne s'adresse pas clairement ou délibérément aux consommateurs américains, est-ce que le règlement s'applique dans le cas où l'agence attire accidentellement des clients américains avec une publicité? Une agence canadienne ne devrait pas avoir à refuser des ventes à des consommateurs américains et, si un consommateur américain contacte une agence canadienne, il n'y a pas de raison de rétroactivement changer l'annonce ou le prix vu sur le site web.

Évidemment, après la vente, les agents auront à divulguer les frais supplémentaires du transporteur - bagages et services auxiliaires - aux consommateurs américains, mais les règles d'affaires à respecter avant la vente sont plutôt floues.

Le DOT renforcera la protection des passagers en leur offrant la pleine divulgation et transparence des prix lors de leurs réservations vers ou à partir des États-Unis.

Afin de comprendre le prix réel d'un voyage, les consommateurs ont besoin d'être capables de voir le prix total qu'ils auront à payer afin de se rendre à destination et ce, dès la première fois où le prix du billet d'avion leur est présenté, a écrit le DOT dans le règlement final.

L'ACTA continue à étudier l'impact de ces nouvelles règles pour ses membres qui vendent à des clients en provenance ou vers des destinations américaines et ce, même si, en se basant sur un document de Foire aux questions publié par le DOT, nous pourrions conclure que la plupart des nouvelles règles s'appliquent principalement aux transporteurs des États-Unis, certaines d'entre elles seulement incluant les transporteurs étrangers ou les billets émis par des agents étrangers.

La Foire aux questions du DOT (en anglais) peut être trouvée ici : http://links.mkt2518.com/ctt?kn=11&ms=NDM0NjQzOAS2&r=MjA4MzA3NjE0MDIS1&b=3&j=MjYwOTE1MTgwS0&mt=1&rt=0

Ci-après se trouve un résumé des points clés de la Foire aux questions, publiée par le DOT, plus spécifiquement à propos des nouvelles règles s'appliquant aux transporteurs et aux agents étrangers émetteurs de billets.

NOUVELLES RÈGLES À SUIVRE POUR LES VENDEURS ÉTRANGERS:

1 - Bagages, autres frais et partage de codes

• Exige que les transporteurs américains et étrangers et les agents émetteurs de billets, incluant un billet électronique, divulguent l'information à propos des bagages permis et des frais applicables pour les premiers et seconds bagages enregistrés et bagages à main, mais permet aux agents, au contraire des transporteurs, de le faire via un lien Internet sur leur site.

• Exige que les transporteurs américains et étrangers et les agents étrangers émetteurs de billets informent les passagers dès le début du tarif offert par l'agence ou le transporteur pour un itinéraire spécifique choisi par le consommateur, informent que des frais additionnels pour les bagages peuvent s'appliquer, et mettent à la vue un lien vers le site où les informations par rapport à ces frais peuvent être trouvées.
• Exige que les transporteurs américains et étrangers divulguent les modifications en ce qui concerne les frais en lien avec les bagages sur leur page d'accueil et ce, pour trois mois, incluant les informations en lien avec le nombre de bagages permis et inclus dans les prix.
• Exige que les transporteurs américains et étrangers divulguent tous les frais supplémentaires de services aux consommateurs via un lien clair sur leur page d'accueil.

2 - Plans de service à la clientèle

• Exige que les transporteurs étrangers qui offrent un service vers ou à partir des États-Unis et ce, sur au moins un avion de 30 places passagers ou plus, adoptent des plans de service à la clientèle.
• Établit des standards que les transporteurs américains et étrangers doivent couvrir à l'intérieur de leurs plans de service à la clientèle. Par exemple:

o livrer les bagages à temps, incluant le remboursement des passagers pour tous frais chargés pour le transport d'un bagage si le bagage est perdu;
o quand un remboursement de billet est prévu, offrir un remboursement rapide, incluant le retour des frais supplémentaires chargés au passager pour les services que ce dernier n'aura pas utilisé en raison d'une survente ou d'une annulation de vol; et
o permettre aux réservations d'être retenues sans besoin de paiement, et d'être annulées sans pénalité, pour au moins 24 heures après que la réservation ait été faite, si la réservation est faite une semaine ou plus avant la date du vol de départ.

3 - Offrir aux clients un plan d'informations et de mises à jour des services et des retards

• Exige que les transporteurs étrangers affichent leurs plans et mesures, leurs plans de service à la clientèle et leurs contrats de transport sur leur site web, comme il est déjà demandé aux transporteurs américains.

4 - Réponse aux problèmes des clients

• Augmenter le nombre de transporteurs qui doivent répondre aux problèmes des clients, incluant les transporteurs étrangers qui offrent un service vers ou à partir des États-Unis, avec au moins un avion offrant 30 places passagers ou plus (par exemple, gérer les conséquences de l'irrégularité des vols sur les clients, informer les clients de la façon de déposer une plainte au transporteur, et fournir des réponses satisfaisantes aux plaintes des clients et ce, à l'intérieur d'un délai de 60 jours).

5 - Changements de statuts de vols

• Exige que les transporteurs américains et étrangers avec au moins un avion offrant 30 places passagers ou plus, tiennent leurs clients informés de l'évolution du statut du vol via les moyens possibles, soit dans l'espace d'embarquement, via le système de réservation téléphonique ou sur le site web, de tout délais de 30 minutes ou plus, des annulations ou des changements et ce, à l'intérieur des 30 minutes après que le transporteur ait été mis au courant de ces dits changements à propos du statut du vol.

6 - Choix des commentaires sur les forums
• Interdit les transporteurs américains et étrangers de limiter les commentaires sur les forums des passagers dans le cas d'un mécontentement.

(source : ACTA)