Consommation : les opérateurs télécom doivent encore être mieux encadrés

Il y a quelques mois, l'opérateur Numericable a séduit de nombreux clients en proposant un forfait duo ou triple play avec communication ILLIMITEE vers le Maroc de numéros fixes à numéros fixes ainsi que 60 MINUTES gratuites vers des mobiles marocains !

Quelques semaines plus tard, Numericable modifiait les conditions du contrat et beaucoup de consommateurs se sont retrouvés avec une facture à payer allant de 500 à plus de 10.000 euros. Inadmissible.

Après avoir pris connaissance de cette situation inacceptable, j'avais souhaité interroger le Ministre compétent de l'époque M. Van Quickenborn. Malheureusement, il n'a jamais pris la peine de venir me répondre.

Persévérante, j'ai pu interroger la semaine passée le nouveau Ministre des Communications et des Entreprises publiques, M.Vande Lanotte.

Il a pu me préciser qu'une enquête est en cours, que de très nombreuses plaintes ont été enregistrées tant au SPF économie, section contrôle et médiation qu’à l’IBPT (le régulateur télécoms) mais aussi auprès du médiateur du secteur.

Je voudrais, à partir de cette affaire, mettre plusieurs points en exergue :

• Tout d’abord, l’importance d'offrir la possibilité d’une procédure collective dénommée " class action" dans ce type de cas.
  En effet, le coût d’une action en remboursement auprès des tribunaux de la part des clients concernés pourrait en décourager certains ou mettre d’autres en difficultés financières alors qu’ils ont déjà dû payer leur facture. Ce qui est complètement absurde. Une seule action collective devrait être possible afin de limiter les coûts de justice. Je plaide depuis quelques année pour que le droit belge reconnaisse la "class action" en droit de la consommation. Aujourd'hui c'est, enfin, dans la déclaration gouvernementale.

• L’importance d’un bureau central de plaintes qui les dispatcherait ensuite selon la matière et la problématique. Les consommateurs sont face à un trop grand nombre d’organes différents, ils ne savent bien souvent pas comment s’y prendre. Si un bureau recevait toutes les plaintes et les classait pour les envoyer à l’organe compétent, ce serait un grand pas pour rendre la protection des consommateurs plus efficace !

• L’importance de publicité bien encadrée et de réactions rapides des organes de contrôle. Ne pourrait-on pas parler de publicité mensongère à partir du moment où les conditions du contrat sont modifiées moins d’un an après sa conclusion, comme l’a souligné le CRIOC (association de consommateurs) il y a quelques jours.

• L’article de la loi "Télécom" qui permet la modification unilatérale de la part de l’opérateur moyennant certaines conditions est-il équilibré? En effet, il suffit de prévenir le client un mois avant la modification et l’avertir de la possibilité de rompre le contrat sans pénalité pour que la modification soit légale et donc non punissable. Or, pour interrompre un contrat télécom, il faut bien souvent envoyer une lettre recommandée. Une exigence contractuelle qui, il me semble, devrait tomber dans le cas d’une modification unilatérale de la part de l’opérateur.

Tous ces points que je viens de soulever, j'en débattrai, d'une part lors de la transposition de la troisième directive européenne Télécom et d'autre part dans le cadre du travail parlementaire en commission puisque des propositions très concrètes sont sur la table.