En tant qu’entrepreneur, vous connaissez évidemment l’importance de la relation client durable pour fidéliser vos clients. En choisissant l’engagement client (Customer Engagement, en anglais), vous incitez ces derniers à jouer un rôle plus actif. Ils se sentent compris et écoutés tout au long de leur parcours d’achat lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Voici quelques bonnes raisons d’analyser le parcours de vos clients pour favoriser son engagement.
Vous acquérez une bonne connaissance clients
Repérez leur parcours privilégié sur les différents canaux que vous leurs proposez pour qu’ils s’expriment. Interrogez-les à chaque étape pour collecter les informations et anticiper ainsi leurs futures attentes et exigences.
Vous identifiez les étapes importantes pour vos clients
Offrez-leurs une expérience dont ils se souviendront et qui provoqueront un attachement à votre entreprise.
Vous mesurez l’effort clients consenti
Réduisez les efforts des clients pour obtenir une réponse après une mauvaise expérience avec l’un de vos produits ou services. Fluidifiez les étapes en mettant en cohérence vos informations sur tous vos supports et en coordonnant mieux vos équipes.
Vous augmentez votre chiffre d’affaires
Selon certains analystes, vous pouvez le doubler en améliorant votre communication avec une petite partie de votre clientèle.


 

Pour mesurer l’engagement client, vous devez connaître en temps réel leurs comportements antérieurs, mais aussi actuels pour pouvoir anticiper ceux à venir. Pour ce faire, les plateformes d’engagement client ont vu le jour et développent de nouvelles fonctionnalités sur tous les canaux (site web, blog, réseaux sociaux, téléphone, courrier, point de vente e-commerce ou physique).
Le profil unique pour chaque contact permet de relier toutes les données les concernant : achats, comportement en ligne et réponses, historique de navigation… provenant de tous les canaux. Cette base de données opérationnelle est mise à jour automatiquement, modifiable sur demande et synchronisée avec votre propre système.
La personnalisation en fonction du contexte permet d’adapter le contenu du message aux données du profil utilisateur en temps réel. Gagnez en agilité et personnalisez votre site pendant que vos clients naviguent.
Le reciblage comportemental permet d’assurer le suivi comportemental et les mises à jour en temps réel. Vous pouvez aussi cibler l’ensemble de vos clients, qu’ils soient performants, moins dynamiques, voire perdus. Le but est de leur proposer des offres personnalisées pour gagner en réactivité et en compétitivité.
L’optimisation de chaque interaction se fait instantanément en fonction du moment, du lieu et de l’expérience vécue. Des outils permettent de mesurer précisément la consommation de vos contenus en temps réel.
L’architecture personnalisable et évolutive de cette plateforme vous permet de la connecter à des plateformes e-commerce ou CRM (Customer Relashioship Management).