Une fois tous les deux mois, je reçois ma facture Hydro Québec dématérialisée pour mon appartement de Montréal. La date n’est pas fixe, elle dépend… je ne sais pas trop de quoi… 24 janvier, 18 mars, 16 mai, 16 juillet, 11 septembre et… 8 octobre. Et comme je suis un bon client, je me connecte sans attente sur le site pour récupérer le PDF et déclencher le paiement.
Sauf que… “l’Espace Client” ne fonctionne pas, il est en maintenance pour 48 heures. Pas de problème majeur, je peux bien attendre deux jours pour payer ma facture ! Mais ce mini-incident met le doigt sur le manque de communication entre services, entre opérations informatiques, et le fait que, malgré les messages officiels, le client n’est bien souvent pas au centre des préoccupations des services informatiques des grands groupes.
Envoyer plusieurs centaines de milliers de factures dématérialisées, le matin même où une opération de maintenance ferme pour deux jours l’espace client sur le site Internet n’est pas très malin.
Quelles auraient été les solutions simples à mettre en oeuvre ?
- Décaler la phase de maintenance à un autre week-end
- Décaler de 48 heures l’envoi des factures du mois, où l’avancer
En fait, même si les deux opérations se justifient parfaitement, et se justifient certainement à ce moment là, c’est l’absence de communication qui est mis en lumière.
N’y a-t-il pas chez Hydro Québec un planning des opérations informatiques qui aurait permis de constater que l’envoi bimestriel des factures allait se téléscoper avec la maintenance du site ?
Où cette incohérence a-t-elle été prévue, mais aucun des deux services en charge des applications n’a voulu faire un geste pour décaler son opération ?
Où s’est on tout simplement dit que cela n’avait aucune importance et que le client n’y prêterait pas attention ?
On parle de plus en plus de DevOps, le “mouvement visant à réduire la friction organisationnelle entre les "devs" (chargés de faire évoluer le système d'information) et les "ops" (chargés d'exploiter les applications existantes). Ce que l'on pourrait résumer en travailler ensemble pour produire de la valeur pour l'entreprise”. Mais là, il faudrait parler de “OpsOps”, le lien entre les services fonctionnels de l’entreprise, et ceux chargés de l’exploitation informatique.
Les équipes de Hydro-Québec pourraient s’inscrire au Meetup sur le sujet :-)
Sauf que… “l’Espace Client” ne fonctionne pas, il est en maintenance pour 48 heures. Pas de problème majeur, je peux bien attendre deux jours pour payer ma facture ! Mais ce mini-incident met le doigt sur le manque de communication entre services, entre opérations informatiques, et le fait que, malgré les messages officiels, le client n’est bien souvent pas au centre des préoccupations des services informatiques des grands groupes.
Envoyer plusieurs centaines de milliers de factures dématérialisées, le matin même où une opération de maintenance ferme pour deux jours l’espace client sur le site Internet n’est pas très malin.
Quelles auraient été les solutions simples à mettre en oeuvre ?
- Décaler la phase de maintenance à un autre week-end
- Décaler de 48 heures l’envoi des factures du mois, où l’avancer
En fait, même si les deux opérations se justifient parfaitement, et se justifient certainement à ce moment là, c’est l’absence de communication qui est mis en lumière.
N’y a-t-il pas chez Hydro Québec un planning des opérations informatiques qui aurait permis de constater que l’envoi bimestriel des factures allait se téléscoper avec la maintenance du site ?
Où cette incohérence a-t-elle été prévue, mais aucun des deux services en charge des applications n’a voulu faire un geste pour décaler son opération ?
Où s’est on tout simplement dit que cela n’avait aucune importance et que le client n’y prêterait pas attention ?
On parle de plus en plus de DevOps, le “mouvement visant à réduire la friction organisationnelle entre les "devs" (chargés de faire évoluer le système d'information) et les "ops" (chargés d'exploiter les applications existantes). Ce que l'on pourrait résumer en travailler ensemble pour produire de la valeur pour l'entreprise”. Mais là, il faudrait parler de “OpsOps”, le lien entre les services fonctionnels de l’entreprise, et ceux chargés de l’exploitation informatique.
Les équipes de Hydro-Québec pourraient s’inscrire au Meetup sur le sujet :-)
