Unboxing décevant chez Dollar Shave Club

Depuis longtemps l'emballage d'un produit est important. Si le papier cadeau existe, si les rubans et les cartes accompagnent un présent, si le sac Hermès est si recherché, si même le sac Tati est devenu un symbole, c'est que le moment de recevoir, de découvrir, d'ouvrir, fait partie intégrante de l'expérience. "C'est pour offrir ?" est d'ailleurs une question habituelle de tout commerçant, physique ou en ligne.

Le commerce en ligne, avec ses contraintes de transport et de protection, a quelque peu modifié ces pratiques. Ce n'est plus en magasin que vous prenez possession de l'objet, mais chez vous, plusieurs jours après l'avoir payé, lorsque le livreur le dépose, un peu comme un cadeau que vous vous faites à vous-même.

Apple a placé l'expérience de déballage à son plus haut niveau. Quand vous ouvrez la boîte de votre achat, qu'il s'agisse d'un ordinateur ou d'un simple accessoire, tout est calculé : l'emplacement des éléments, les fameux autocollants, les documents, les plastiques protecteurs. Vous vivez véritablement une expérience de déballage, au point que certains se sont fait une spécialité de la filmer. Une recherche YouTube sur Apple unboxing vous fera découvrir cet univers.

Beaucoup tentent de s'inspirer de cette expérience, mais peu y parviennent ou mettent les moyens nécessaires. Au point que certains créent même une déception en promettant un certain niveau de présentation mais en délivrant beaucoup moins; même si une minuscule mention "photos non contractuelles" tente parfois un semblant de protection juridique.

C'est le cas de Dollar Shave Club dont la promesse est simple : libérer les hommes qui se rasent de l'achat régulier de lames, et leur envoyer chaque mois par la poste, un jeu de lames, à changer chaque semaine. Des lames présentées par le vendeur comme moins chères et de meilleure qualité. Avec votre premier envoi, le rasoir vous est offert.
Tout cela est très bien marketé, promu sur les réseaux sociaux, le fondateur paie de sa personne en se mettant en scène avec humour et le site du vendeur est alléchant. Voici d'ailleurs comment on vous présente ce que vous allez recevoir :

Mais une fois votre commande passée, voici ce qui arrive dans votre boîte à lettres :

Le produit promis est livré, la qualité semble bien au rendez-vous. Mais l'expérience de déballage est complètement ratée. Et quand vous dépensez 10$ par mois en vous abonnant à ce service pour "homme moderne", vous vous attendez à quelque chose de plus travaillé. Un peu comme si chez Hermès on vous donnait votre cravate dans un sac en plastique. La cravate est bien la même mais vous seriez déçu.

Après avoir un peu fouillé, il semble que l'offre proposée aux Etats-Unis par Dollar Shave Club diffère de celle des autres pays dont le Canada. Mais rien ne le précise, et le client peut s’en trouver déçu. Bien sur le produit est plus important que l'emballage, mais ce dernier fait partie de l'expérience utilisateur d'un site de eCommerce. Et Dollar Shave Club ne doit pas oublier que le client est toujours à un clic d'annuler son abonnement…