Comment réussir ses entretiens téléphoniques au travail ?





Lundi 16 Août 2010


Il n'y a pas qu'internet dans la vie





Comment réussir ses entretiens téléphoniques au travail ?
Pour certaines personnes, il est parfois très difficile de téléphoner. Elles ont le téléphone en horreur et paniquent rien qu’à l’idée de devoir téléphoner. Et, quand elles sont obligées de le faire, l’entretien téléphonique est désastreux : bégaiement, langage très sec, blancs… se succèdent. Pourtant, dans la vie de tous les jours, au travail notamment, il est parfois indispensable de téléphoner. Certes, aujourd’hui, il y a internet… qui a sauvé bien des vies ! Mais, si vous avez quelque chose à vendre, si vous désirez négocier une chose importante ou prendre rendez-vous, etc. un coup de fil est plus approprié. Plus direct, plus rapide, plus convivial, il est indispensable dans bien des circonstances.

Oui, mais, quand on éprouve les plus grandes difficultés à téléphoner, c’est un supplice que de devoir décrocher le combiné et de composer le numéro. Voici quelques conseils qui pourront peut-être vous aider à faire du téléphone un allié plutôt qu’un ennemi.

Pour ceux qui ont le téléphone en horreur

Une petite séance de visualisation ou de relaxation avant de téléphoner pourra vous aider à affronter cet obstacle. Mais, il n’y a pas d’autre solution, il faut vous jeter à l’eau. Le premier coup de fil sera certainement très difficile à passer, mais il faut absolument vous lancer. Si vous reculez, vous trouverez toujours des excuses pour ne pas appeler. Jetez-vous à l’eau, respirez un grand coup, décrochez et appelez. Cela aboutira peut-être à un échec mais, au moins, vous aurez réussi à téléphoner. Et, comme pour tout, c’est le premier pas qui compte. Au deuxième, cela ira déjà mieux, à condition de ne pas vous arrêter en si bon chemin. Vous serez de plus en plus à l’aise.

Bon, maintenant que vous avez pris l’habitude de téléphoner, il faut que vos entretiens soient parfaits et fructueux. Voici d’autres conseils pour les réussir. Ils concernent tout le monde.

Etre à l’aise au téléphone est l’élément indispensable

Vous le serez d’autant plus que vous aurez bien préparé votre coup de fil. Pour éviter les oublis, prenez des notes en amont sur les points importants que vous devez souligner. Si vous devez vendre un produit, notez les réponses aux objections les plus courantes. Réunissez autour de vous les informations qui pourront vous être utiles. Dès que votre interlocuteur vous pose une question, vous devez y répondre immédiatement. Il n’y a rien de plus désagréable d’entendre son interlocuteur chercher ou dire « ne quittez pas… je vous réponds dans quelques instants ».
Pensez à bien ranger votre bureau pour éviter que votre regard ne soit parasité par des objets extérieurs. Vous pourrez ainsi plus facilement vous concentrer que ce que vous dites.

Etablissez le plan de votre futur entretien

Un appel bien structuré montrera à votre interlocuteur que vous savez de quoi vous parlez, que vous êtes sérieux. Si vous partez dans tous les sens, vous serez brouillon et le fil conducteur sera perdu. Le début de votre appel est important, vous devez capter l’attention de votre interlocuteur. Dites-lui ce qu’il veut entendre, par exemple, que votre produit lui sera utile pour telle ou telle chose. Concocter son plan d’action à l’avance peut avoir un inconvénient : ne pas laisser son interlocuteur parler. Vous devez tenir compte de son avis et réagir à ses réactions. Vous devez établir une véritable conversation.

En outre, en appelant, vous vous êtes fixé un objectif (vendre, convaincre, fixer un rendez-vous) et vous devez faire au mieux pour l’atteindre. Vous devez vous dire que vous réussirez. Vous devez partir en gagnant. Cet état d’esprit sera plus difficile à atteindre pour les débutants qui penseront tout de suite qu’ils vont déranger la personne à appeler. Et, c’est à cause de cela qu’ils échoueront.

Si votre appel est infructueux, ne vous laissez pas abattre

Surtout, même si vous avez essuyé un refus, laissez une bonne impression à votre interlocuteur. Ne raccrochez pas fâché ou dépité.

Si vous avez des séries d’appel à passer de suite, faites une pause régulièrement. Cela ne doit pas devenir un automatisme pour vous. Chaque appel doit être unique. Pas facile pour les télé-conseillers qui doivent faire du chiffre à tout prix. Mais, essayez…

Mettez toujours près du téléphone un post-it avec les mots suivants : « sourire », ne pas prononcer le mot « problème » ou « peut-être » ou « attendez »… Hé oui, au téléphone comme dans la vie, vous devez sourire. Votre interlocuteur le ressentira à l’autre bout du fil. L’intonation est également importante. Soyez enthousiaste, sûr de vous et montrez que vous savez de quoi vous parlez.

Bon, maintenant, à vous de jouer ! A vos téléphones…

Première publication sur notre ancien site le Mardi 15 décembre 2009, modifié ce jour.




Brunet Isabelle et Gawelik Katy




Brunet Isabelle et Gawelik Katy

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